実は新規を増やすよりも重要となる”リピーター”を増やすコツ～基本編～

2025年7月11日marketing

どうも、町田・相模原を中心としたエリアでマーケティングサポートをしている行雲流水のろびんです。

今回はリピーターを増やすコツについてご紹介します。

リピーターを増やすメリット

人気店は総じてリピーターが多いですよね。
いわゆる”リピート戦略”がしっかりしています。

僕の本業は工業系ですが、そちらも一発のどデカイ案件もいいですが、コンスタントにリピートしてもらえる案件がやはり助かります。

そんなリピーターを増やすメリットには以下のようなものがあります。

最も大きなメリットとしては、”デメリットがない”ということでしょうか。

単純なメリットとしては、

• 安定した売上や利益が手に入る
• 集客やプロモーション効果をUPできる
• 効果的なイベントをするための情報が入手できる
• リピーター起因での新規が獲得できる
• 日々の売上が計算できるようになる

といったところとなります。

デメリットがないんだからやるだけやるほどお得。
やらない理由はありませんよね。

リピーターを増やすことは新規を増やすよりも重要な理由

多くの方が新規を増やそうと集客やプロモーションに注力します。

ですが、この活動って逆効果となってしまうケースや、中々効果が出ず…といったケースがよく見られます。

マーケティングの世界では、実は新規を集客する前にリピーターが増える仕組みを最優先で行います。

それはなぜか？

実は僕らマーケターがプロモーションをする時に集めたいのは新規ではなく、リピーターなんです。

お金や時間、労力を使って１００人のご新規さんが来てくれました。
ですが、その中で１人もリピーターになってくれなかったらプロモーション自体が”失敗”なんです。
※１０人未満でも失敗というか…要改善となります。

プロモーションによって来てくれたご新規さん。
その後を考えると以下のような分類ができます。

ちょっと分かりにくいので簡単にしますと、

• リピーターになってくれる
• 他のご新規さんを連れてきてくれる
• もう二度と来てくれない
• アンチになってしまう
• 他のご新規さんが来ないようにする

というカタチになります。

つまりはリピーターを重要にしないといくらプロモーションをし続けても無駄になってしまいます。
逆に言えば、リピート戦略さえしっかりしていればプロモーションの効果が目に見えて上がっていきます。

リピーターを増やす準備不足によるデメリット

最たるデメリットは”いくらプロモーションをしても、ご新規さんさえ来ない状況になる”ということです。

とは言え、そうなっているお店は少なくありません。

「そこまで気にするか？」と思うかもしれませんが、企業などはこの辺りに過敏です。
ですので、CMに起用したタレントに何かあればすぐさま対策しますし、リピーターを裏切る可能性が高かった場合も速やかに対策していきます。

それほどまでにリピーターを失う、増やすための障壁ができることはリスクなんです。

一度落ちた信用や信頼を取り戻すのは非常に難しく、多大なコストや時間がかかります。

そして有名店なら口コミやSNSなどで知ることができますが、そうではない多くのお店は気付くことすらできません。
それどころか知らぬまま逆効果となるプロモーションを続けてしまい、更に逆効果へ…。

実際にこのような状態になっているお店は少なくありません。

そしてプロモーションに費用をかけてみたり、助成金や補助金を利用したり、キャッシュレスなどの時代の流れに乗ろうと投資をしたり。
ですがどれも上手くいかず、そして原因も分からず…まさに負のスパイラルに陥ってしまう。

ですが、リピーターを増やすことに切り替えれば遅くはありません。
遅れれば遅れるほど障壁が高くなりますが、１つ１つ可能性を上げて行く活動ができますので。

リピーターを増やすコツ

では実際にリピーターを増やすにはどうしたらいいのか？

”コツ”だなんて書いてますが、実際に飲食店へのマーケティングサポートを行った中で裏切らなかった基本をご紹介します。

実際にご自身の店舗に１つ１つ取り入れてみてください。

結果が出始めるまでには準備完了から１～２週間はかかりますし、リピート頻度にはバラつきがあるため、一ヶ月程度では検証ができないのが難点です。
集計を取るのもやりにくいと思いますので、体感で評価していく形にはなると思います。

ですので焦らず、が大事です。

①お客さんにとってのストレスを減らす

１つ目にして最も効果が高く、最重要項目。

え？なぜストレス？

多くの人は圧倒的な美味しさやコスパ、サービスなどであろうと考えます。
確かにリピート理由のTOP3は”美味しさ”、”コスパ”、”サービスや接客”となります。
ただ、この３つは再現性や実現性が低いというデメリットがあります。

”美味しさ”や”サービスや接客”には基準がなく、人により様々となります。
”コスパ”は昨今の物価高などから難易度が高くなっています。

改善しようと思うと”Good Point”を増やそうとします。
それ自体は間違っていません。いい活動や経営だと思います。
ですが上手く行きにくい、難易度の高さがネックとなります。

だからこそ、ストレスを減らすことが重要となります。
なぜなら、もう１つの大きな理由、それが”良さ”よりも”悪さ”の方が記憶に残りやすいからです。

人間の記憶装置は、楽しかったこと、嬉しかったことなどのポジティブなことよりも、不平不満などのネガティブなことの方が記憶されやすく、忘れにくいようになっています。そして目につきやすい。

ポジティブな記憶は思い出せる数が少なく、解像度も低い。
ネガティブな記憶はいくつも覚えており、解像度も高い。
１つのキーワードから「そう言えば」「実は」などいくらでも出てきて、気付けば愚痴大会になっていた…などはあるあるです。

なぜそうなってしまうのかというと、”人は損をしたくない気持ちが強い”からです。

そのため、ポジティブな要素よりもネガティブな要素に敏感です。
ポジティブなことに対しては１つ１ポイントと小さいですが、ネガティブなことに対しては１つが１０ポイント以上と大きな差が生まれます。

実質的に評価は減点方式と言えます。

だからこそ、まずは”ストレスを減らす”ことが重要となります。

お客さんが気になるポイントというのは基本的なものであり、共通性があります。
上から順に影響力が強いものを並べました。
その中で変化があったとしたら昨今の流れから”支払い方法”が追加されたぐらいでしょうか。

味よりも接客や清潔感の方が上位なのが面白いところです。

そして、この”お客さんのストレスを減らす”ことだけでも行っておけば効果が高いため、オススメです。

②利用シーンを明確にする

リピーターを増やすには”利用シーンを明確にする”のが重要となります。

”利用シーン”とはなにか？

少し補足をさせて頂きますと、

細かい項目を書き並べましたが、どの点がご自身のお店で出来ているのか、マッチングしているのかを知るのが重要です。

「うちは出来てる！」

そう考えてしまうのは至極当然です。
ですが重要なのはお店のコンセプトとの一致と、表現できているか？となります。

その際に重要なのは３つだけです。

基本となる３つです。

細かく具体的にしたのが先に出した下記の一覧です。

これらの”利用シーン”はなぜ重要なのでしょうか？

それは、 ”どのお店に行くか選ぶ基準” になるからです。

その選択肢に入るために効果的なのが”利用シーンを明確にする”こととなります。

「している”つもり”」「できている”はず”」ではNGです。
口コミやアンケート、ヒアリング、実際の来客者の観察やデータ取りなどから適切かどうか確認していくことが大事になります。

③不安を無くす

リピーターを増やす３つ目は"(お客さんの)不安を無くす”ことになります。

「お得」や「メリット」をお客さんは選ぶ。

それは間違いありません。

ただし、お客さんが選ぶ真なる理由は、

”得・メリット”が”損・デメリット”を上回った場合

となります。

「ならば”得”や”メリット”を増やせばいい！」

そう思う方が多いですが、ここで１つ障壁がでてきます。

”得”や”メリット”は具体化しにくく、人により価値観が変わるため表現しにくいのです。

あくまで僕が今まで話を聞いてきたり、調べてみたり、ご依頼を頂いた飲食店の方々からの情報をもとに
”飲食店が思う得やメリット”をまとめてみました。

• 安さ・コスパ
• 大盛・ボリューム
• フェア・イベント
• 本場・鮮度
• 豊富なメニュー

この辺りからピックアップされるケースが多いと思います。
ですが、どのレベルにすれば”お客さんが得だ、メリットだと感じる”のでしょうか。
分かりにくいと思います。

ですので、どうすればいいか分かりにくい得やメリットへ着手するよりも、
お客さんにとって損となる、デメリットとなる”不安を無くす”方が行いやすいです。

改善しやすいものと時間がかかるもの、難易度が高いものとわかれます。
多くは６つのポイントに分類できますが、”味”に関わる部分が１つと、意外と少ないのです。
※もちろん”味”は重要なポイントです。

少し具体的に書くと以下のようになります。

• 店員の態度・接客が悪い
  • 無愛想、挨拶がない
  • 忙しいときに雑な対応をされる
  • クレーム対応が誠意を感じられない
• 清潔感がない
  • テーブルや床がベタついている
  • トイレが汚い
  • 食器やグラスに汚れが残っている
• 料理の質が価格に見合わない
  • 味が普通なのに高い
  • 量が少ない
  • メニューと実物が違いすぎる
• 待ち時間が長すぎる
  • 注文してから提供までが遅い
  • レジや会計がスムーズでない
• 騒がしい・居心地が悪い
  • 他の客のマナーが悪い（騒音、喫煙など）
  • 店内の音楽がうるさい
  • 席が狭い、圧迫感がある
• その他の気になるポイント
  • メニューがわかりにくい・写真がない
  • 営業時間や定休日が不明確
  • クレジットカードや電子マネーが使えない
  • 駐車場やアクセスが悪い

こういった項目の中で思い当たるものがないか確認し、改善していくのがオススメです。

④ターゲットを絞る

リピーターを増やす４つ目が”ターゲットを絞る”ことです。

ターゲットを絞ると言うと少し難しいイメージがありますが、
”来てほしくないお客を呼ばない”ようにすることとなります。

どんなお客なのか例を挙げると、

飲食店を取り巻く環境は厳しいです。
カスハラでおなじみのカスタマーハラスメント、バイトテロと呼ばれるアルバイトスタッフの不適切な言動による炎上、無断キャンセルなど。

そして呼んでもいないのにきてしまう、他のお客さんを不快にさせるお客。
実際にアンケートの中で、他のお客が理由でリピートをしなくなったという事例も多くあります。
それでいてこのタイプのお客自体、お店にとってのメリットがほとんどありません。

なんとも迷惑なお客でしょうか。

ですが、一見すると不可抗力のように思えますが、実は対策を講じることで抑えることが可能です。

そのポイントは３つです。

１つ目は”プロモーション”です。

実はまぬかれざるお客はちゃんと自分に合った店か選んできています。
何となく来てしまっているわけではないんですよね。
実際にそういった来客が少ないお店は存在します。

ということは、どういうプロモーションをするかでお客さんを選べるというわけです。

コスパだったり、活気だったり、家族連れ向けなど、ファミリーレストランやチェーン店の多くは呼び込みやすいですね。
逆にちょっと気持ちの準備が必要だと感じる敷居の高さがあると敬遠してくれたりします。

お店側に余裕やゆとりがある落ち着いた雰囲気や、ターゲット層を２～４人のパートナーや大人向け女子会などにすると分かりやすいかと思います。

２つ目は”予防策”です。

来てほしくないお客はどんな人なのか？をイメージしたり、調べたりするのが重要です。

基本的なポイントとしては以下のようなものがあります。

• 安さを全面に売り出す
• ファミリー層向けの高品質
• メニューの豊富さ
• 入りやすさが強い
• お一人様がターゲット

といったものがあります。

人を見た目で判断するのはよろしくありませんが、嫌なイメージのある人たちの共通点から好みを探るのも一手です。

驚きの安さのディスカウントストアや、パーティー系など、その路線を外すと予防策になります。

また、店内でのスマホNGやお子様連れには不向きな椅子、灰皿の撤去、座席数を減らすなど直接的な予防策を講じるお店も少なくありません。
必ずしも該当するお客さんが全員そうであるとは限りませんが、それよりもリスクを優先したケースです。

先のプロモーションと絡めて展開しておくとより効果的になります。
事前にそういうお店だと知らせておくことで来てほしいお客さんを誘導することができます。
表現の仕方が諸刃の剣となりますので、多少注意は必要です。

好みが合うお客さんで満たされた方が満足度も高く、リピートへ繋がりやすくなります。

３つ目は”対策マニュアル”です。

どんなに呼びこまない策を講じても、すり抜けるように嫌なお客はやってきます。
ゼロにすることは残念ながら不可能なんです。

そうした場合、たった１組の嫌なお客によって多くの大事なお客さんを失うことを防ぐため、
どういう対応をするか？を用意しておく必要があります。

対応を間違えたり、遅れてしまうと更なる二次被害へ繋がらないとも限りません。

ですが、この対応が評価されると”神対応”と言われ更なる評価を得ることができます。

では、どうやってマニュアルを作ればいいのか。

オススメは生成AIの活用となります。
ChatGPTにはじまり、無料で利用できる生成AIが数多くあります。
その中でどんな事例があり、どんな成功例があるか”お手本”を調べることです。

⑤また来る理由を作る

リピーターを増やすには”また来る理由を作る”です。

当たり前のことを書いていて申し訳ありません。
ただ、優先順位としては５番目になりますので、”できたら”や”気にかける”ぐらいで十分です。
理由としては、効果的なものを見出すまでに時間や労力がかかるためです。

「コレをしておけば問題なし！」と言えるものが絞れないんですよね。

マーケティングを生業としている以上、無責任な発言は出来ないですし、
費用対効果が低いものに時間を割くような推奨は出来ません。
ですが、少しづつでも取り入れていくと安定した結果を出せるのも否めません。

本題に戻りますと、

リピート理由にはアンケート結果から１０個の項目に分けることができます。
この１０個の項目に対し、だれに対してかを照合していくのが基本的なやり方となります。

一時的な対策としては、”○○フェアやイベントの開催”や”セール（コストメリット）”などがあります。
ただ、長い目で見たリピーターを増やすポイントとはなりません。
何とか繋いでいる程度でしょうか。

それよりも地道だけど効果的なのが”だれに来て欲しいか”を見極め、店内・店外問わずプロモーションをしていくこととなります。

俗に言う”ターゲット戦略”となります。

そのターゲットにおいて優先度が高いのは以下の方々となります。

セグメントはカテゴリーやグループだと思ってください。
ターゲットとしてしまうと１人の人間だと考えてしまいがちです。
それこそ確率が高い状態ならいいですが、そうでなければ全てが徒労に終わることとなります。

ですので、少し範囲を広げた考え方を用います。

その際に重要となるのが、
”お店とマッチングしないお客さんはリピーターとなりにくい”
という事実をです。

ですので、可能性が高いのは好意を寄せてくれた、満足してくれた、事実リピーターである、近隣に存在しているなどが優先すべきものとなります。

画像を少し書き換えると、

• 常連客やファンの中で優先順位の高い人
• リピートしてくれる方々の共通点をモデルにした人
• 満足度が高い状態で帰っていく人
• 近隣エリアに多く存在し、お店の趣味趣向が近い人
• きてほしく来てほしくないお客の真逆となる人

となります。

とは言え、お客さん一人一人に聞いて回るのはナンセンスですよね。
その場合にオススメするのは”記録”となります。

どんなお客さんが何時に来て、何を頼んだのか

ただそれを記録しておくと十分なデータが揃います。
難易度が多少高いのは”どんなお客さん”であるか？でしょうか。

ここは正確な情報が必ずしも重要ではなく、見たまんまのイメージを分かりやすくするだけです。

制服の学生か、大学生か、どんな職業の人か、性別、どんな人たちとか
こうしていくとどんなお客さんが何を好み、その中でどんなお客さんがリピーターになるのかが分かります。

あとは見えてきたターゲットが満足する、喜んでくれる、ストレスを感じるポイントをAIで調べたり想像し
一ヶ月毎にどう変化したかチェックしていくだけです。

これを繰り返し行うことで精度が上がり、最適解へと繋がります。
ですので時間がかかり、地道な作業となります。※マーケティングで一番重要となる部分です。

まとめ

今回はリピーターを増やすコツについて基本的な部分を思いのまま綴らせていただきました。

集客や宣伝、プロモーションをしようとする時、多くの人が”新規”を増やすことに執着しがちです。

ですが、実際にマーケティングを生業としている僕が選択し、効果が高かったのは
”新規を増やす”よりも”リピーターを増やす”ことでした。

SNSやHP、MEOなど色んな方法や手段で集客ができる現代。
しかしながら労力の割に効果がでていない飲食店はみな”リピート戦略”に気付いていません。
裏を返せば”リピート戦略”ができていれば”新規の集客”効果が変わってきます。

何のためにお客さんを増やしたいのか
それは売上を伸ばすため、利益を増やすためではないでしょうか。
そして一時的なものではなく、持続的にしたいもの。

この機会に”リピート戦略”を考慮し、”リピーターを増やす”ことができているのか見直し、万事を尽くせているのか確認し、改善していくことをオススメします。

リピーターを増やすポイントは、

①ストレスを減らす
イオンモールはなぜ人気なのか？それはメリットの大きさよりもストレスの少なさによるもの。
お客さんは桁違いのメリットがない限り、ストレスやデメリットの大きさや量で判断します。

②利用シーンを明確にする
どんなタイミングで、どんな人たちと、どんな頻度でと言ったポイントを明確にするとお客さんはリピートしやすくなります。
その際に重要なのはお客さんの記憶に残ること。
覚えてもらえなければ選択肢に入ることができません。

③不安を無くす
ストレスと似通っていますが、リピート理由で大きなポイントとなります。
単純な情報の整理や分かりにくさを減らす、知りたい内容をプロモーションするなど、新規の呼び込みをしつつ、リピート戦略にも繋がる一石二鳥です。

④ターゲットを絞る
合わない人が来てもリピーターにはなりません。
ですが、好みや趣味趣向が合うお客さんはリピーターになりやすく、満足度も高くなります。
近所や来店客分析からヒントが得られます。

⑤また来る理由を作る
上記の４つと比べると結果が出るまでに時間がかかるため、後回しでもいい部分ですが、事実確認をし、どういう理由でリピートに繋がっているのか、または繋がる可能性が高いのかを分析し選択していく方式です。
軌道に乗りだすと安定した結果を出していけますが、そこに到達するまでの難易度が高めです。

まずは取り掛かりやすく、高い効果を出しやすいストレスを減らすことから着手するのがオススメです。

マーケティングと言うと何やらカッコイイことをしていそうですが、基本的で、泥臭いことを地道に行っているだけです。
ですので、「マーケターが～」というのは関係なく、本来どなたでも使いやすいようにされています。

今後もヒントになるようなことを投稿していけるよう精進していきます。